В конце ХХ века, при переносе бизнес-процессов, связанных с обслуживанием потока рекламных телефонных звонков из недр компании во «внешний мир», появилась проблема технического решения массового приема телефонных звонков, справиться с которой могли только телефонные компании (операторы связи). С момента появления новых телефонных услуг начинает свой отсчет эпоха таких понятий, как «горячая линия» и «call центр». И основной причиной их введения является «вынужденная» реакция коммерческих организаций на новые, изменившиеся требования рынка.

Call (Contact) центр – это больше, чем технологическое решение или название подразделения в компании. Это новая философия взаимоотношений с клиентами, построенная на стыке современных достижений в области маркетинга, информационных технологий и организации бизнес – процессов.

Контакт-центры от компании Cisco построены на основе IP технологий и обеспечивают более высокие гибкость и удобство обслуживания различных видов вызовов, а также более низкую общую стоимость владения системой по сравнению с традиционными (не основанными на IP) контакт-центрами. В частности, к преимуществам IP контакт-центров Cisco (IPCC) относятся:

• снижение расходов на агентов за счет гибкости их размещения. Т. к. агенты больше не «привязаны» к своей традиционной АТС, их можно разместить в любом месте, где есть доступ к корпоративной IP сети, в том числе в разных городах. Очевидно, наняв агентов не в столице, а в провинции, компания сможет сэкономить свои средства за счет более низкой оплаты труда, низкой стоимости помещений и т. д., а расположив агентов в разных часовых поясах, сможет снизить расходы на организацию круглосуточной службы обработки вызовов;
  
• снижение расходов на инфраструктуру за счет интеграции всех потоков данных в рамках единой мультисервисной IP сети;
  
• гибкие возможности интеграции с новыми приложениями и их быстрое внедрение благодаря поддержке открытых стандартов архитектурой контакт-центров Cisco.
  

Компания Cisco предлагает несколько вариантов решений для построения контакт-центров, различающихся своей функциональностью и областью применения.

Каждая компания, создающая Call или Contact центр решает для себя такие вопросы, как:

• правильно применить эту философию
  
• как это отразится на работе всей компании
  
• какие из многочисленных функций и как будут применяться в данном конкретном случае
  
• как будут развиваться отношения с клиентами после создания Call (Contact) центра
  

Ответы на эти вопросы могут помочь найти специалисты компании Интех, которые после тщательного анализа настоящего и будущего компании смогут предложить оптимальную концепцию работы Call (Contact) центра в данном случае.